這些場(chǎng)地服務(wù)準(zhǔn)則，連日本游樂場(chǎng)都在借鑒！

（內(nèi)容來(lái)自：淘氣貓動(dòng)漫微信公眾號(hào)）

負(fù)責(zé)帶兩個(gè)孩子的王女士，最近換了一家常去的兒童樂園，并一次性充值了3999元的消費(fèi)套餐。

帶孩子去兒童樂園，是她日常生活的一部分，以往都是就近前往小區(qū)門口的場(chǎng)地，突然成為距離更遠(yuǎn)的兒童樂園的會(huì)員，讓經(jīng)常結(jié)伴而行的鄰居覺得奇怪。

仔細(xì)一問(wèn)，王女士說(shuō)：“因?yàn)檫@家店的服務(wù)太好了！可玩項(xiàng)目多，小朋友玩得開心；衛(wèi)生做得不錯(cuò)，我也放心孩子去玩；當(dāng)有需要的時(shí)候，可以隨時(shí)找到服務(wù)員，甚至還沒叫人，服務(wù)員就主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙，還能幫我哄娃，真是太棒了！”

就這樣，憑借99分的服務(wù)，一家兒童樂園迅速吸收了王女士這樣一個(gè)忠實(shí)會(huì)員，以及王女士的鄰居們。

說(shuō)起店員服務(wù)，最容易讓人們記起的當(dāng)屬海底撈。這樣一家消費(fèi)不低的火鍋店，食材特色并不明顯，只以服務(wù)贏遍餐飲界。海底撈服務(wù)的精髓，就是“在顧客要求之前”服務(wù)，也即主動(dòng)服務(wù)！

同樣需要依靠服務(wù)來(lái)把人和信息連接起來(lái)的游樂場(chǎng)，想把消費(fèi)者發(fā)展成玩家、甚至朋友，就要向海底撈取經(jīng)，把主動(dòng)服務(wù)做到位。

何為“主動(dòng)服務(wù)”？

海底撈的員工是不等客人上前來(lái)問(wèn)，主動(dòng)去迎接客人并咨詢?nèi)藬?shù)、桌號(hào)；就餐中途，密切關(guān)注客人的動(dòng)向，還沒等客人手舉起來(lái)，就已經(jīng)小跑著上前；就餐結(jié)束，主動(dòng)打出菜單明細(xì)……從客人還沒有進(jìn)店開始，到離開餐廳的所有環(huán)節(jié)，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢問(wèn)和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動(dòng)服務(wù)。

在不缺乏噱頭與創(chuàng)意的年代，最基本的服務(wù)工作，卻往往被忽視，本末倒置的現(xiàn)象早已司空見慣。同樣，游樂場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者評(píng)分最直接的緣由，也是店員的服務(wù)質(zhì)量。這99分，需要做到哪些，才能獲得？

店員是游樂場(chǎng)服務(wù)的核心關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)者直接與店員接觸、溝通，店員的服務(wù)質(zhì)量如何，就成為該游樂場(chǎng)收獲評(píng)分的直接影響因素。與此同時(shí)，店員還需要執(zhí)行所有營(yíng)銷策略并反饋，可以說(shuō)，是鏈接游樂場(chǎng)與消費(fèi)者的紐帶。

店員篇

1、消費(fèi)者到店

玩家到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)送上熱誠(chéng)的問(wèn)候。微笑道聲：早上好/中午好/下午好/歡迎光臨……確保玩家能聽見，但切忌太大聲，容易嚇到玩家，那就事與愿違了。

2、玩樂過(guò)程中

主動(dòng)密切留意場(chǎng)內(nèi)玩家的動(dòng)態(tài)，不斷巡視所負(fù)責(zé)的整個(gè)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)玩家眼睛看向自己，立馬上前咨詢。

當(dāng)玩家需要添加彩票/擺放禮品/機(jī)臺(tái)異常等等，能夠在第一時(shí)間主動(dòng)出現(xiàn)在玩家面前幫助其解決問(wèn)題，別讓玩家找不到服務(wù)員！

消費(fèi)者在玩游戲的時(shí)候，可能發(fā)生的行為，基本上有經(jīng)驗(yàn)的店員都能做出準(zhǔn)確判斷，只要稍微用心留意，就能在玩家的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種非常主動(dòng)的感受。

3、準(zhǔn)備離店

此時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，玩家手上多多少少都有一些收獲，彩票、娃娃或者兌換的禮品，店員就要主動(dòng)前往幫忙。譬如整理彩票、找個(gè)袋子裝禮品，又或者簡(jiǎn)單的表示祝賀，收獲這么多禮品……這些小動(dòng)作，讓玩家感到貼心、溫馨甚至感動(dòng)。

4、異常情況處理

現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，必然會(huì)發(fā)生許多意料之外的情況，禮貌、靈活應(yīng)對(duì)這些異常。首先，耐心傾聽問(wèn)題，切忌不耐煩；然后沉著冷靜微笑回答，在職權(quán)范圍內(nèi)滿足玩家的需求，超出范圍則及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并安撫玩家。

5、專業(yè)技能

專業(yè)，體現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地機(jī)臺(tái)有足夠了解。一定要了解自己的機(jī)臺(tái)玩法，每一臺(tái)進(jìn)場(chǎng)的機(jī)器都要去試玩，尤其是在兒童樂園，不懂玩法的玩家并不少見，需要店員做好導(dǎo)玩服務(wù)，耐心、主動(dòng)教導(dǎo)玩家體驗(yàn)機(jī)臺(tái)。當(dāng)?shù)陠T蹲下身體，高高興興地教小朋友游戲的時(shí)候，這個(gè)場(chǎng)地就能輕易獲得家長(zhǎng)的好評(píng)。

店鋪篇

1，在一些熱門機(jī)臺(tái)旁邊/前臺(tái)處/休息區(qū)，免費(fèi)提供USB接口，供玩家充電，方便了玩家，也留住了玩家；

2，在前臺(tái)處免費(fèi)提供無(wú)水洗手液，供玩家游戲結(jié)束后洗手除菌，尤其是兒童樂園，需要特別注意衛(wèi)生問(wèn)題；

3，可以在前臺(tái)提供若干便民傘，押金與售價(jià)相同，完好還傘則免費(fèi)退還押金；

4，需留意模擬機(jī)區(qū)域的空調(diào)溫度，因?yàn)樵搮^(qū)域相對(duì)其他區(qū)域會(huì)較為燥熱，有條件的場(chǎng)地，可以單獨(dú)調(diào)整此區(qū)域溫度；

5，定制一批塑料禮品袋，免費(fèi)送給玩家裝禮品/公仔，禮品袋外掛logo也是對(duì)場(chǎng)地品牌的很好宣傳。部分場(chǎng)地不愿意承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用，以收費(fèi)形式提供袋子，這用某場(chǎng)地負(fù)責(zé)人的話來(lái)說(shuō)，就是“很容易被人罵的，并不建議！”

6，控制場(chǎng)地機(jī)器音量！聲音絕對(duì)不能過(guò)大，消費(fèi)者會(huì)待不下去，轉(zhuǎn)身離開。大多數(shù)機(jī)器都有最合適音量建議，可以參考；

7，對(duì)店內(nèi)大小事件明確責(zé)任分工，隨時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持，讓它成為一種習(xí)慣；

8，多做一些溫馨提示，無(wú)論是游玩引導(dǎo)、還是方向指示，都應(yīng)該清晰簡(jiǎn)便。